El sector retail norteamericano está siendo transformado por esta nueva base de consumidores. Grandes almacenes como Macy’s, Kohl’s y JCPenney tratan de adaptarse a las demandas de comodidad, acceso y valor creando entornos que plantean una nueva forma de atender al cliente.

Las personas nacidas entre 1997 y 2012 son el nuevo target del sector minorista. Su creciente poder adquisitivo los pone en la mira de las tiendas que ensayan distintos formatos para atraerlos. Las almacenes apuntan a la precisión reduciendo su tamaño mientras que los centros comerciales se transforman en entornos de uso mixto centrados en la experiencia.

La falta de interés de la generación Z en el comercio físico no se debe a que prefieran las compras online sino a una desconexión del sector minorista entre lo que ofrece y lo que esperan sus clientes. “Creo que la mayor idea equivocada es que la Generación Z solo compra por internet”, señaló Fatmata Camara, miembro de The Z Suite y profesional del retail. “Creo que cuando no se crea un entorno propicio para la Generación Z, no me sorprende que no estén ahí. Existimos en el mundo, no sólo en internet” añadió el analista.

Frente a esto, los locales implementan nuevas formas partiendo de la idea de que la compra se inicia en el mundo digital pero se concreta en las tiendas. Según el informe “Global Retail Outlook 2025” de Deloitte, los jóvenes esperan una integración fluida entre ambos universos. Actualmente, las amplias superficies son vistas como demasiado grandes, difíciles de recorrer, están mal mantenidas y tienen poco personal.

Las quejas suelen caer sobre el deterioro de los probadores que ya no crean una experiencia cómoda o los tiempos de espera en las cajas que se prolongan por falta de empleados. Por eso las tiendas buscan centrarse en la ejecución de la atención basada en los lazos afectivos más que en experiencias inmersivas o trucos publicitarios.

La inteligencia artificial puede aportar, en estos casos, una mejora de la estructura operativa y mejorar la personalización, el proceso de pago y la eficiencia de la cadena de suministro. En paralelo, el trato humano sigue siendo fundamental para que el servicio vaya más allá de la mera transacción.

“Cuando entras en una tienda, la experiencia debería ser como la de una flagship: su aspecto, las sensaciones que transmite, el nivel de servicio. Eso debería aplicarse tanto si se trata de un gran almacén, como de un retailer off-price o de precio completo” aconsejó James Turco, profesional del retail y miembro de la Generación Z.

Lo mismo señalaron desde la consultora Bain & Company y Forrester: “la experiencia del cliente, especialmente la interacción con el personal, es uno de los mayores impulsores de la fidelidad. Para la Generación Z, la experiencia no se trata de teatralidad, sino de facilidad y conexión humana”.

De acuerdo a los analistas, la comodidad es uno de los aspectos más importantes de la experiencia en tiendas y estas deberían “sentirse como una extensión del comercio online”. En este sentido, Target creó una aplicación que le indica al cliente dónde se encuentra el producto que está buscando.

Otra queja que manifiestan los jóvenes compradores es la oferta superabundante que se vive como algo abrumador. Una cuidada selección de productos brindaría una experiencia de compra más relajada.
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Fashion United / Comunidad Textil
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