{"id":9231,"date":"2020-08-04T10:58:15","date_gmt":"2020-08-04T13:58:15","guid":{"rendered":"http:\/\/comunidadtextil.com\/wpnews\/?p=9231"},"modified":"2020-08-04T10:58:15","modified_gmt":"2020-08-04T13:58:15","slug":"el-aumento-de-las-compras-en-linea-tambien-disparo-la-insatisfaccion-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comunidadtextil.com\/wpnews\/2020\/08\/el-aumento-de-las-compras-en-linea-tambien-disparo-la-insatisfaccion-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"El aumento de las compras en l\u00ednea tambi\u00e9n dispar\u00f3 la insatisfacci\u00f3n de los clientes"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Los expertos de la industria dicen que a medida que crecen las compras en l\u00ednea, por el confinamiento de la pandemia, tambi\u00e9n aumentan las frustraciones que viven los consumidores. Adem\u00e1s, aseguran, los clientes que encuentran problemas, se vuelven menos leales a cualquier marca.<\/p>\n

El aumento de las compras en l\u00ednea ha generado ganancias de ventas de dos d\u00edgitos en ese sistema a muchos minoristas y marcas en estos meses, pero eso no significa que todos los consumidores est\u00e9n satisfechos de la experiencia digital.<\/p>\n

Cuanto m\u00e1s tiempo y dinero gastan en l\u00ednea, m\u00e1s pierden la paciencia con el nivel de servicio proporcionado por muchos vendedores digitales. Adem\u00e1s, los clientes que encuentran problemas, se vuelven menos leales a cualquier marca.<\/p>\n

Ese es un hallazgo clave de la investigaci\u00f3n publicada recientemente por el Centro de Retail Baker de Wharton School y WisePlum, una plataforma de conocimiento de la experiencia del cliente que ayuda a los gerentes a determinar d\u00f3nde invertir en la experiencia del cliente para aumentar las ventas.<\/p>\n

Como dijo Paula Courtney, directora ejecutiva de WisePlum, “los consumidores son menos indulgentes y necesitan m\u00e1s servicios de los minoristas durante la pandemia mundial”.<\/p>\n

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Los “call center” de las tiendas en l\u00ednea fueron desbordados por el aumento de las ventas.<\/p><\/div>\n

Seg\u00fan Thomas S. Robertson, profesor de Joshua J. Harris y profesor de marketing de la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, \u201cestamos viendo marcas que buscan formas de mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, nuestra investigaci\u00f3n muestra que todav\u00eda hay muchas dificultades en la experiencia y la pandemia las ha empeorado. Los clientes est\u00e1n experimentando m\u00e1s problemas con su experiencia de compra en l\u00ednea, lo que demuestra que no todos los minoristas est\u00e1n preparados adecuadamente para este cambio digital”.<\/p>\n

Los consumidores a menudo se quejan de la disponibilidad de existencias y los problemas de inventario, con “no disponibilidad en la tienda”. Este problema encabeza la lista de quejas.<\/p>\n

La investigaci\u00f3n de Wharton \/ WisePlum incluy\u00f3 dos encuestas, antes y durante la pandemia. Se encuest\u00f3 a 5.000 consumidores del 4 al 23 de febrero y luego a 2.535 consumidores del 13 al 20 de mayo. Se les pregunt\u00f3 a los consumidores sobre su experiencia de compra minorista m\u00e1s reciente, excluyendo compras de comestibles, licores y medicamentos recetados.<\/p>\n

Asimismo, la investigaci\u00f3n sugiere “un verdadero efecto boomerang” de los programas de recompensa de lealtad. Si bien hasta cierto punto a\u00edslan a los minoristas de da\u00f1ar la lealtad de la marca cuando los consumidores experimentan “dificultades” mientras compran, los programas de recompensa pueden agregar insatisfacci\u00f3n a la experiencia.<\/p>\n

La investigaci\u00f3n mostr\u00f3 que el 47% de los clientes indican que forman parte del programa de fidelizaci\u00f3n del minorista, y que los miembros experimentan m\u00e1s problemas debido a una mayor participaci\u00f3n quienes no son miembros.<\/p>\n

“La pandemia mundial ha intensificado los problemas para los consumidores y hago un llamado a los minoristas para que exploren cuidadosamente sus ofertas mientras se concentran en los fundamentos de la experiencia del cliente”, dijo Robertson.<\/p>\n

“En nuestro segundo estudio, notamos que si bien los clientes generalmente experimentan problemas similares, el da\u00f1o econ\u00f3mico asociado con los problemas ahora es mayor”, dijo Courtney. \u201cY los clientes son significativamente menos leales a los minoristas en un momento en que \u00e9stos luchan por sobrevivir\u201d.<\/p>\n

“Los consumidores protestan y buscan m\u00e1s de sus minoristas, demostrando ser menos indulgentes en comparaci\u00f3n con la \u00e9poca anterior a la pandemia, agreg\u00f3 Courtney.<\/p>\n

Entre los hallazgos clave de Wharton, los consumidores que experimentaron problemas para comprar en l\u00ednea fueron un 35% menos leales que aquellos que no tuvieron problemas. El 66% de los clientes informaron al menos un problema en su \u00faltima experiencia de compras en la segunda encuesta, frente al 60% reportado en el estudio realizado antes de los cierres por el coronavirus.<\/p>\n

Jen Jackson, vicepresidenta de Lifesize, explic\u00f3 algunas de las frustraciones que los consumidores est\u00e1n experimentando. Dijo que los tiempos de espera del centro de llamadas se han disparado hasta en un 34%, y las llamadas que escalaron la cadena de mando, crecieron m\u00e1s del 68%. “Los centros de contacto han tenido un a\u00f1o dif\u00edcil”, dijo Jackson, y recomend\u00f3 proporcionar a los consumidores opciones de comunicaci\u00f3n que incluyen video, chat y correo electr\u00f3nico, adem\u00e1s de llamadas telef\u00f3nicas.<\/p>\n

A medida que COVID-19 traslad\u00f3 al 80% de los agentes de centros de llamadas a entornos de trabajo desde el hogar, la pandemia “ha puesto a los representantes de servicio al cliente bajo presi\u00f3n. Una situaci\u00f3n que probablemente nunca antes hayan experimentado”, dijo Jackson.<\/p>\n

Seg\u00fan Wharton, los consumidores aumentaron las compras en l\u00ednea en un 37%. El atractivo de los beneficios de lealtad se mantuvo pr\u00e1cticamente igual antes y durante la mitad de la pandemia, y los clientes que intentaron devolver un art\u00edculo experimentaron un problema el 69% del tiempo.
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\nWWD \/ Comunidad Textil<\/p>\n

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Para comunicarse con ComunidadTextil: contacto@comunidadtextil.com<\/a><\/span><\/p>\n\n\n\n
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